Communication client – 5 erreurs qui détruisent les relations avec les investisseurs

Dans le secteur de la construction, la technique ne fait pas tout. De nombreux excellents entrepreneurs perdent des clients non pas à cause de la qualité de leurs travaux, mais à cause de leur manière de communiquer. Un chantier dure des semaines ou des mois, période pendant laquelle l’investisseur doit vous faire confiance, comprendre ce qui se passe et sentir qu’il est traité avec sérieux.

Une seule conversation manquée, un e-mail mal formulé ou l’absence d’information sur un retard peuvent transformer un client satisfait en une personne qui laissera un avis négatif en ligne. Découvrez les cinq erreurs de communication les plus fréquentes et comment les éviter pour bâtir des relations durables avec vos investisseurs.

1. Promettre des délais irréalistes – le piège des déclarations optimistes

Chaque entrepreneur souhaite obtenir un contrat et faire bonne impression sur un client potentiel. La réaction naturelle est donc de présenter l’offre la plus avantageuse possible, y compris en termes de délai de réalisation.

Le problème est que le secteur de la construction regorge de circonstances imprévues :

Lorsque vous promettez de terminer les travaux en trois semaines, alors qu’ils en prennent cinq en réalité, le client se sent trompé – même si la qualité des travaux est excellente.

Comment éviter cette erreur ?

Cela construit l’image d’un professionnel qui tient ses promesses et, dans le meilleur des cas, surprend positivement le client par une réalisation plus rapide.

N’oubliez pas qu’il vaut mieux dire “Je ne sais pas exactement, mais je vais vérifier et vous tenir informé” plutôt que de donner une date que vous ne pouvez pas respecter.

2. Absence de mises à jour régulières – un client dans l’ignorance est un client inquiet

De nombreux entrepreneurs commettent l’erreur de penser que, puisque les travaux avancent conformément au plan, il n’est pas nécessaire d’en informer le client. En réalité, l’investisseur qui ignore ce qui se passe sur son chantier commence à imaginer les pires scénarios :

Il ne s’agit pas de spammer le client avec des messages toutes les quelques heures, mais de maintenir une communication constante et prévisible.

Meilleure pratique : Établir un rythme de reporting

Un client qui sait ce qui se passe est patient et confiant. Un client qui doit appeler lui-même pour demander des nouvelles perd progressivement patience et confiance.

3. Jargon technique – un mot simple vaut mieux qu’un terme spécialisé

L’investisseur n’est pas un professionnel du bâtiment. Il ne connaît pas la terminologie technique, ne comprend pas les spécifications des matériaux et ne sait pas pourquoi le “renforcement rigide” diffère du “renforcement flexible”.

Lorsque vous essayez de lui expliquer quelque chose en utilisant un jargon professionnel, il hoche probablement la tête sans rien comprendre et repart avec l’impression que vous lui parlez de manière protectrice.

Exemples de traduction du jargon en langage simple

Un investisseur qui comprend ce que vous faites et pourquoi est plus susceptible d’accepter vos décisions et collabore mieux à la résolution d’éventuels problèmes.

4. Ignorer les objections mineures – les petits problèmes deviennent de grands conflits

Des remarques mineures du client apparaissent sur le chantier :

• “Cette porte grince un peu, non ?”
• “Ce carrelage pourrait être posé plus droit”
• “La couleur de cette peinture semble différente de celle de l’échantillon”

De nombreux entrepreneurs minimisent ces commentaires, les considérant comme des caprices d’un investisseur qui ne s’y connaît pas. Pourtant, c’est précisément à ces moments-là que naissent les conflits les plus graves.

Principe : Traitez chaque objection avec sérieux

Même si vous pensez que le client exagère :

1. Écoutez-le – faites-lui sentir qu’il est important
2. Confirmez – “Je comprends vos préoccupations”
3. Discutez des solutions – “Nous pouvons améliorer cela de cette manière…”

Il s’avère souvent qu’une petite correction coûte peu et détend la tension qui, autrement, s’accumulerait pendant toute la durée du chantier.

5. Accords verbaux flous – la mémoire fait défaut, la documentation reste

“Nous avions convenu que cela serait inclus dans le prix”, “Vous avez dit que nous pouvions choisir des carreaux plus chers”, “L’accord verbal était que nous changions cette étape”.

Il n’existe probablement pas d’entrepreneur qui n’ait pas rencontré une situation où le client a oublié des accords conclus verbalement ou les interprète complètement différemment. La mémoire humaine est défaillante, et dans des situations stressantes, elle peut jouer des tours aux deux parties.

Principe : Confirmez tout ce qui est important par écrit

Il n’est pas nécessaire qu’il s’agisse d’un avenant officiel au contrat – il suffit de :

Exemple d’e-mail après une réunion :

Un tel e-mail protège non seulement vos intérêts, mais construit également l’image d’un professionnel qui veille à la clarté et à l’ordre.

Résumé – la communication est un investissement, pas un coût

Bâtir des relations avec un investisseur demande du temps et de l’attention, mais cela rapporte à maintes reprises :

La communication n’est pas un ajout au travail d’un entrepreneur, mais une partie intégrante de celui-ci, qui détermine le succès de l’entreprise.

Cet article fait partie d'une série sur la gestion professionnelle d'une entreprise de construction. Suivez notre blog pour découvrir d'autres conseils pratiques.