Communicatie met de klant – 5 fouten die relaties met investeerders verpesten

In de bouwsector is techniek niet alles. Veel uitstekende aannemers verliezen klanten niet door de kwaliteit van hun werk, maar door de manier waarop ze communiceren. Een bouwproject duurt weken of maanden, een periode waarin de opdrachtgever u moet vertrouwen, moet begrijpen wat er gebeurt en het gevoel moet hebben serieus genomen te worden.

Eén mislukt gesprek, een verkeerd geformuleerde e-mail of het gebrek aan informatie over vertragingen kan een tevreden klant veranderen in iemand die u een negatieve online beoordeling geeft. Ontdek de vijf meest voorkomende communicatiefouten en leer hoe u deze kunt vermijden om duurzame relaties met opdrachtgevers op te bouwen.

1. Onrealistische deadlines beloven – de valkuil van optimistische verklaringen

Elke aannemer wil een opdracht binnenhalen en een goede indruk maken op een potentiële klant. Het is dan ook een natuurlijke reactie om de meest gunstige aanbieding te presenteren – ook wat betreft de realisatietijd.

Het probleem is dat de bouwsector vol zit met onvoorziene omstandigheden:

Als u belooft het werk in drie weken af te ronden, terwijl het in werkelijkheid vijf weken duurt, voelt de klant zich bedrogen – zelfs als de kwaliteit van het werk uitstekend is.

Hoe deze fout te vermijden?

Dit bouwt het imago op van een professional die zijn beloften nakomt, en in het beste geval – verrast het de klant positief met een snellere realisatie.

Vergeet ook niet dat het beter is om te zeggen: „Ik weet het niet precies, maar ik zal het controleren en het u laten weten” dan een datum te noemen die u niet kunt waarmaken.

2. Gebrek aan regelmatige updates – een klant in het duister is een onrustige klant

Veel aannemers maken de fout te denken dat als het werk volgens plan verloopt, het niet nodig is de klant te informeren. In werkelijkheid begint een opdrachtgever die niet weet wat er op zijn bouwplaats gebeurt, zich de ergste scenario’s voor te stellen:

Het gaat er niet om de klant elke paar uur te spammen met berichten, maar om het onderhouden van consistente, voorspelbare communicatie.

Best practice: Stel een rapportagefrequentie vast

Een klant die weet wat er gebeurt, is geduldig en vertrouwt. Een klant die zelf moet bellen en vragen hoe het gaat, verliest geleidelijk zijn geduld en vertrouwen.

3. Technische jargon – een eenvoudig woord betekent meer dan een specialistische term

Een opdrachtgever is geen bouwvakker. Hij kent de technische terminologie niet, begrijpt de materiaalspecificaties niet en weet niet waarom „rigide wapening” verschilt van „flexibele wapening”.

Wanneer u probeert iets uit te leggen met behulp van professioneel jargon, knikt hij waarschijnlijk zonder iets te begrijpen en krijgt hij de indruk dat u neerbuigend tegen hem praat.

Voorbeelden van jargon vertalen naar eenvoudige taal

Een opdrachtgever die begrijpt wat u doet en waarom, is eerder geneigd uw beslissingen te accepteren en werkt beter mee aan het oplossen van eventuele problemen.

4. Kleine bezwaren negeren – kleine problemen worden grote conflicten

Kleine opmerkingen van de klant doen zich voor op de bouwplaats:

• „Deze deur piept wel een beetje”
• „Deze tegel zou iets egaler gelegd kunnen worden”
• „De kleur van deze verf lijkt anders dan op het monster”

Veel aannemers bagatelliseren dergelijke opmerkingen, omdat ze denken dat de opdrachtgever die er geen verstand van heeft, zeurt. Juist op zulke momenten ontstaan de ernstigste conflicten.

Regel: Behandel elk bezwaar serieus

Zelfs als u denkt dat de klant overdrijft:

1. Luister ernaar – geef hem het gevoel dat hij belangrijk is
2. Bevestig – „Ik begrijp uw zorgen”
3. Bespreek oplossingen – „We kunnen dit op deze manier verbeteren…”

Vaak blijkt dat een kleine correctie weinig kost, maar spanning wegneemt die anders gedurende de hele bouw zou toenemen.

5. Onduidelijke mondelinge afspraken – geheugen faalt, documentatie blijft

„We spraken af dat dit in de prijs zou zijn inbegrepen”, „U zei dat we duurdere tegels mochten kiezen”, „De mondelinge afspraak was dat we deze fase zouden wijzigen”.

Er is waarschijnlijk geen enkele aannemer die niet geconfronteerd is met een situatie waarin een klant mondelinge afspraken is vergeten of deze heel anders interpreteert. Het menselijk geheugen is onbetrouwbaar, en in stressvolle situaties kan het beide partijen parten spelen.

Regel: Bevestig alles belangrijks schriftelijk

Het hoeft geen officiële bijlage bij een contract te zijn – een simpele:

Voorbeeld e-mail na een vergadering:

Een dergelijke e-mail beschermt niet alleen uw belangen, maar bouwt ook het imago op van een professional die zorgt voor duidelijkheid en orde.

Samenvatting – communicatie is een investering, geen kosten

Het opbouwen van relaties met opdrachtgevers vergt tijd en aandacht, maar betaalt zich vele malen terug:

Communicatie is geen toevoeging aan het werk van een aannemer, maar een integraal onderdeel ervan, dat het succes van het bedrijf bepaalt.

Dit artikel maakt deel uit van een serie over professioneel management van bouwbedrijven. Volg onze blog voor meer praktische tips.